Mensajes para viajeros: 8 modelos Airbnb listos para usar

8 mensajes clave para enviar a tus viajeros de Airbnb y Booking: modelos listos para usar, desde la reserva hasta la solicitud de opinión.

11 min de lectura

Son las 23:47, estaba a punto de acostarse y un viajero le pide el código del wifi. Al día siguiente, otro quiere llegar antes, un tercero no encuentra la caja de llaves. Escribir estas respuestas a mano se convierte en un segundo trabajo, repetitivo, agotador y, sin embargo, decisivo para sus valoraciones.

La buena noticia: la gran mayoría de las preguntas de los viajeros son previsibles. Wifi, llegada, aparcamiento, salida: siempre los mismos temas, en los mismos momentos de la estancia. Si prepara de una vez por todas 8 mensajes tipo, enviados en el momento adecuado, responderá antes incluso de que le pregunten. Aquí tiene los modelos, el timing y el método para automatizar sin perder el toque humano.

Por qué los mensajes tipo mejoran sus valoraciones (y su descanso)

Algunos datos para entender la importancia. Según un estudio de Touch Stay realizado sobre más de 37.000 conversaciones, el check-in es el segundo tema más consultado por los viajeros, justo detrás del wifi, y el 88,7% de los viajeros espera instrucciones detalladas de llegada (Touch Stay). Si no envía esta información de forma proactiva, se la pedirán. A menudo, tarde por la noche.

El impacto en la valoración es directo: el 69% de los viajeros declara que la calidad de la comunicación del anfitrión influye en su probabilidad de dejar una opinión positiva (Touch Stay). Y las expectativas de rapidez aumentan: según una encuesta de Vrbo de 2026, el 56% de los viajeros espera una respuesta en menos de una hora en caso de problema (Vrbo / Businesswire).

Por parte de la plataforma, el estatus de Superhost exige, entre otros criterios, una tasa de respuesta de al menos el 90% en menos de 24 horas (criterios detallados en el Centro de ayuda de Airbnb). Unos mensajes tipo bien diseñados son, por tanto, una palanca medible para su nota, su visibilidad y su tranquilidad mental.

cronología de los 8 mensajes tipo para los viajeros, desde la reserva hasta el post-estancia

Antes de la estancia: establecer el marco (mensajes 1 a 3)

Mensaje 1: confirmación de reserva (en la primera hora)

Objetivo: tranquilizar y mostrar que es usted reactivo. Es su primera impresión, debe enviarse rápido, idealmente de forma automática.

Hola [Nombre], ¡gracias por su reserva! Nos alegraremos de recibirle en [alojamiento] del [fecha] al [fecha]. Recibirá todas las instrucciones de llegada 3 días antes de su estancia. Mientras tanto, no dude en consultarnos cualquier duda. ¡Hasta pronto! [Su nombre]

Claves: tono cálido, confirmación de fechas (aquí se detectan los errores de reserva) y, sobre todo, anunciar el próximo mensaje. El viajero sabe que no necesita insistir.

Mensaje 2: instrucciones de llegada (D-3)

Es el mensaje más importante de los ocho. Debe incluir: dirección exacta con referencia visual, procedimiento de acceso paso a paso (código, caja de llaves, cerradura inteligente), hora de check-in, aparcamiento y su número de teléfono en caso de problema. Si ofrece llegada autónoma, que es lo que desean el 67% de los viajeros según Touch Stay, cuide cada paso: una foto de la caja de llaves vale más que mil palabras. Para elegir la mejor solución de acceso, consulte Check-in autónomo: ¿caja de llaves o cerradura inteligente?.

Error habitual: enviar este mensaje demasiado pronto (se pierde) o demasiado tarde (el viajero ya está en camino). D-3 es el equilibrio perfecto, con un recordatorio el mismo día de la llegada.

Mensaje 3: recordatorio el día D (por la mañana)

Un mensaje breve que repite lo esencial: hora de check-in, código de acceso, su teléfono.

Hola [Nombre], ¡hoy es el gran día! El alojamiento le espera a partir de las [hora]. Recordatorio: [procedimiento de acceso en una frase]. ¡Buen viaje y hasta pronto!

Punto crítico: nunca escriba “el alojamiento está listo” si no está seguro. Este mensaje debe enviarse solo tras la finalización real de la limpieza, validada por su personal, idealmente con fotos. Un “¡ya está listo!” seguido de una llegada a un alojamiento sin limpiar es el peor escenario; si ocurre, actúe rápido (consulte Limpieza de última hora: si su limpiador cancela).

Durante la estancia: presente sin ser invasivo (mensajes 4 y 5)

Mensaje 4: comprobación al día siguiente (D+1 por la mañana)

Un solo mensaje durante la estancia suele ser suficiente en la mayoría de los casos. Al día siguiente de la llegada, pregunte simplemente si todo va bien:

Hola [Nombre], ¡espero que haya pasado una buena primera noche! ¿Todo está en orden en el alojamiento? Si echa algo en falta o nota algo raro, dígamelo y lo soluciono enseguida. ¡Que disfrute de la estancia!

Este mensaje detecta pequeños problemas antes de que acaben en la opinión (bombilla fundida, calefacción mal regulada) y demuestra atención sincera. Lo que más señalan los viajeros: mala conexión a internet (39%), mantenimiento insuficiente (38%) y falta de limpieza (33%) (ConsumerAffairs). Mejor enterarse en D+1 que al leer la reseña pública.

Mensaje 5: respuesta ante un problema (modelo para tener a mano)

Este mensaje no se envía automáticamente, pero debe estar preparado de antemano para no improvisar bajo presión:

Hola [Nombre], gracias por avisarme de [problema] y disculpe las molestias. Esto es lo que haré: [acción concreta + plazo]. Le mantendré informado antes de [hora]. Mientras tanto, [solución alternativa si es posible].

La estructura ganadora: disculpa breve + acción concreta + plazo + seguimiento. No dé explicaciones interminables. Recuerde: más de uno de cada dos viajeros espera una respuesta en menos de una hora cuando algo va mal.

ejemplo de mensaje tipo de respuesta de un anfitrión Airbnb a un problema comunicado por un viajero

Solicitudes habituales: respuestas listas en diez segundos

Además de los ocho mensajes del recorrido, hay un puñado de solicitudes recurrentes cada semana. Tenga una respuesta tipo para cada una, lista para adaptar en dos palabras:

Solicitud del viajero	Respuesta tipo (personalizar)	Qué comprobar antes
«¿Podemos llegar antes?»	«Se lo confirmo en cuanto termine la limpieza, como muy tarde a las [hora]. Puede dejar sus maletas si [opción].»	Hora de fin de la limpieza del día
«¿Podemos salir más tarde?»	«Es posible hasta las [hora] por [importe], se lo confirmo esta noche.»	Próxima llegada y horario del personal de limpieza
«¿Cuál es el código wifi?»	«La red es [nombre], contraseña [código], también está indicada en [ubicación].»	Que el código no haya cambiado
«¿Dónde aparcar?»	«Lo más sencillo es [aparcamiento], a [X] minutos a pie, unos [tarifa] al día.»	Tarifas actualizadas
«He olvidado un objeto»	«Lo hemos encontrado. Puedo enviárselo contra los gastos de envío, o guardarlo hasta el [fecha].»	Que el personal lo haya guardado

Las dos primeras líneas son las más delicadas, porque dependen de su equipo de limpieza: nunca prometa una hora sin haber comprobado el planning. El método completo para aceptarlas, cobrarlas y coordinarlas con el personal está detallado en nuestra guía sobre early check-in y late check-out.

Después de la estancia: convertir la salida en una opinión de 5 estrellas (mensajes 6 a 8)

Mensaje 6: instrucciones de salida (la víspera, a última hora de la tarde)

Recuerde la hora de check-out y 2 a 4 instrucciones como máximo (llaves, basura si es necesario, ventanas cerradas). Una lista de 10 tareas molesta y se paga en la opinión. Este mensaje es también el momento ideal para ofrecer un late check-out de pago si su planning de limpieza lo permite: un verdadero extra de ingresos, siempre que lo coordine con su equipo.

Mensaje 7: agradecimiento post-estancia (unas horas después de la salida)

¡Gracias por su estancia, [Nombre]! Esperamos que haya disfrutado mucho en [ciudad]. Si todo ha sido de su agrado, una pequeña opinión nos ayudaría enormemente, y nosotros también le dejaremos una con mucho gusto. ¡Esperamos verle de nuevo!

El timing es clave: enviado unas horas después de la salida, cuando la estancia aún está fresca, este mensaje maximiza el porcentaje de opiniones recibidas. En Booking.com, la plataforma solicita las opiniones automáticamente, pero este mensaje sigue siendo útil para la relación; el funcionamiento para partners está detallado en el Booking.com Partner Hub.

Mensaje 8: mensaje de fidelización (opcional, unas semanas después)

Para sus mejores viajeros: un mensaje ofreciendo una ventaja en caso de volver (descuento, late check-out gratuito). Es el primer paso de una estrategia de reserva directa, siempre respetando las normas de contacto de cada plataforma.

El feedback privado: saber antes de la opinión pública

Todos estos mensajes tienen un punto ciego: el viajero decepcionado por la limpieza no siempre le escribe durante la estancia. Se calla, y lo dice en la opinión. La mejor forma de enterarse antes es ofrecerle un canal privado y sencillo, desde su llegada.

Ese es el papel de la tarjeta viajero de CleanClac: una tarjeta con un código QR colocada en el alojamiento. El viajero la escanea, sin app ni cuenta, ve la última limpieza (cuándo se hizo, los puntos revisados, fotos, lo que se preparó para él) y puede valorar la limpieza de 1 a 5 estrellas dejando un comentario. Una nota de 3 estrellas o menos le avisa de inmediato. Solo una opinión por limpieza, nunca visible públicamente: es un feedback para usted, no un escaparate. Puede probar la página en el ejemplo online.

Cada nota, a quien corresponde
De 1 a 5 estrellas, con unas palabras si el huésped quiere.
Más detalles

Tenga entonces un mensaje tipo para una nota baja, para enviar en la primera hora:

Hola [Nombre], he visto su comentario sobre la limpieza, gracias por avisar. Siento que [punto] no haya estado a la altura. [Acción: paso del personal a tal hora, entrega de ropa extra, etc.]. Avíseme si echa algo más en falta.

Si se corrige durante la estancia, un fallo de limpieza suele quedar en anécdota, incluso en elogio por su rapidez. Si se descubre en la opinión, queda publicado. El funcionamiento completo, combinado con un libro de bienvenida digital, se describe en StyQR + CleanClac: el dúo para lograr opiniones de 5 estrellas.

El tono adecuado: personalizar sin perder horas

Un mensaje tipo nunca debe parecer un copia-pega. Tres ajustes bastan:

Personalice 2 elementos por mensaje: el nombre y un detalle contextual (el tiempo del fin de semana, evento local, composición del grupo). Treinta segundos que marcan la diferencia.
Adapte el tono a su anuncio: un estudio urbano joven admite un tono desenfadado; una villa de lujo requiere más formalidad. Sea coherente del primer al último mensaje.
Aporte valor, no solo instrucciones: una recomendación de restaurante en el mensaje de bienvenida es muy apreciada. El 51% de los viajeros espera recomendaciones de restaurantes y el 55% consejos sobre el barrio, según una encuesta de Booking.com a más de 42.000 personas (Booking.com Click. Magazine).

Consejo estructural: cuanto más completo sea su libro de bienvenida, más breves pueden ser sus mensajes, ya que remiten al libro en vez de repetirlo todo (ver Recomendaciones locales: la guía que encanta a sus viajeros).

comparación entre un mensaje automático genérico y un mensaje personalizado enviado a los viajeros

Automatizar sin perder el toque humano: el método en 4 pasos

Redacte sus 8 modelos de una vezEn un documento, con variables entre corchetes ([Nombre], [fecha], [código]). Léalo en voz alta: si suena administrativo, reescríbalo.
Programe los mensajes de timing fijo(1, 2, 3, 4, 6 y 7): Airbnb ofrece mensajes programados nativos, Booking modelos de respuesta; herramientas externas permiten centralizar todo en varias plataformas. El comparativo de opciones está en nuestra guía de mensajes automáticos.
Mantenga el toque humano en los mensajes sensiblesLa respuesta a un problema (mensaje 5) y la fidelización (mensaje 8) deben seguir siendo manuales. Un viajero descontento detecta enseguida una respuesta automática.
Asegure la conexión con el terrenoEl mensaje “el alojamiento está listo” solo tiene valor si su planning de limpieza es fiable, con reservas sincronizadas con el planning de su equipo y la intervención validada por checklist y fotos.

La trampa n.º 1 de la automatización: olvidar actualizar. Si cambia un código de acceso, todos sus mensajes programados quedan desfasados. Programe una revisión trimestral de sus 8 modelos, junto con la actualización de su anuncio.

Mostrar en vez de prometer

Un mensaje que dice “el alojamiento ha sido completamente limpiado y desinfectado” no prueba nada: todos los anfitriones lo escriben. Lo que tranquiliza es lo que el viajero puede ver. En vez de alargar su mensaje de bienvenida, deje que descubra al llegar la página de su limpieza: hora de finalización, puntos revisados, lo que se ha preparado (ropa, esenciales, pequeños detalles). Sus mensajes siguen siendo breves y la prueba habla por sí sola.

Lo que ve el huésped
La última limpieza en detalle: la hora, la profesional, los puntos revisados, la ropa y los detalles.
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Una pila de sábanas dobladas — Lo que ve el huésped
La última limpieza en detalle: la hora, la profesional, los puntos revisados, la ropa y los detalles.
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Sus preguntas

¿Qué mensajes enviar a un viajero de Airbnb y en qué momento?

Ocho mensajes cubren todo el recorrido: confirmación de reserva (en la primera hora), instrucciones de llegada (D-3), recordatorio el día D, comprobación al día siguiente (D+1), respuesta a problemas (según surjan), instrucciones de salida (la víspera), agradecimiento con solicitud de opinión (unas horas después de la salida) y mensaje de fidelización opcional unas semanas después.

¿Se pueden automatizar todos los mensajes a viajeros?

Seis de los ocho mensajes se pueden automatizar perfectamente: aquellos cuyo contenido y timing son previsibles (confirmación, instrucciones, recordatorios, instrucciones de salida, agradecimiento). Sin embargo, la respuesta a un problema y los mensajes de fidelización deben seguir siendo manuales: un viajero con un problema espera una respuesta humana, rápida y concreta, no un mensaje genérico.

¿Cuándo enviar las instrucciones de llegada a los viajeros?

Lo ideal es 3 días antes de la llegada, con un recordatorio breve la mañana del día D. Si se envía demasiado pronto, el mensaje se pierde en la bandeja de entrada; demasiado tarde, el viajero ya está en ruta. Casi el 89% de los viajeros espera instrucciones detalladas: dirección, procedimiento de acceso paso a paso con fotos, aparcamiento y número de teléfono en caso de problema.

¿La comunicación influye realmente en las opiniones?

Sí, mucho: el 69% de los viajeros declara que la calidad de la comunicación del anfitrión influye en su probabilidad de dejar una opinión positiva. La comunicación es además un criterio valorado por separado en Airbnb, y la tasa de respuesta en menos de 24 horas (mínimo 90%) forma parte de los requisitos para el estatus de Superhost.

¿Cómo responder a un viajero que comunica un problema?

Siga una estructura en cuatro pasos: disculpa breve, acción concreta, plazo anunciado y mensaje de seguimiento. Por ejemplo: “Disculpe las molestias, envío a alguien antes de las 18:00, le confirmo en cuanto esté solucionado.” Más de la mitad de los viajeros espera una primera respuesta en menos de una hora en caso de problema: la rapidez es más importante que la perfección.

¿Cómo responder a una solicitud de llegada anticipada?

No diga sí ni no de inmediato. Responda que lo confirmará en cuanto termine la limpieza del día, con una hora límite, y proponga una solución de espera (guardar maletas, cafetería cercana). Compruebe después la hora de salida de los viajeros anteriores y el horario de su personal. Una promesa cumplida a las 13:00 vale más que un “sí” a las 11:00 seguido de una espera en la puerta.