Messaggi per viaggiatori: 8 modelli Airbnb pronti all’uso

Scopra gli 8 messaggi da inviare ai Suoi ospiti Airbnb e Booking, dalla prenotazione alla recensione: modelli utili, tempi giusti, risposte alle richieste.

11 min di lettura

Sono le 23:47, stava per andare a dormire e un ospite Le chiede il codice del wifi. Il giorno dopo un altro vuole arrivare prima, un terzo non trova la cassetta delle chiavi. Scrivere queste risposte a mano diventa un secondo lavoro, ripetitivo, stancante, ma decisivo per le Sue recensioni.

La buona notizia: la grande maggioranza delle domande degli ospiti è prevedibile. Wifi, arrivo, parcheggio, partenza: sempre gli stessi temi, negli stessi momenti del soggiorno. Preparando una volta per tutte 8 messaggi tipo, inviati al momento giusto, risponde prima ancora che la domanda venga posta. Ecco i modelli, le tempistiche e il metodo per automatizzare senza diventare un robot.

Perché i messaggi tipo cambiano le Sue recensioni (e le Sue notti)

Alcuni dati per capire l’importanza. Secondo uno studio Touch Stay su oltre 37.000 conversazioni, il check-in è il secondo argomento più richiesto dagli ospiti, subito dopo il wifi, e l’88,7% degli ospiti si aspetta istruzioni dettagliate per l’arrivo (Touch Stay). Se non invia queste informazioni spontaneamente, Le verranno chieste. Spesso a tarda sera.

L’impatto sul punteggio è diretto: il 69% degli ospiti dichiara che la qualità della comunicazione con l’host influenza la probabilità di lasciare una recensione positiva (Touch Stay). E le aspettative di rapidità crescono: secondo un sondaggio Vrbo del 2026, il 56% degli ospiti si aspetta una risposta in meno di un’ora in caso di problema (Vrbo / Businesswire).

Dal lato piattaforma, infine, lo status Superhost richiede tra l’altro un tasso di risposta di almeno il 90% entro 24 ore (criteri dettagliati nel Centro assistenza Airbnb). Messaggi tipo ben studiati sono quindi una leva concreta sul Suo punteggio, sulla visibilità e sul carico mentale.

timeline degli 8 messaggi tipo da inviare agli ospiti, dalla prenotazione al post-soggiorno

Prima del soggiorno: impostare le regole (messaggi 1-3)

Messaggio 1: conferma della prenotazione (entro un’ora)

Obiettivo: rassicurare e mostrare reattività. È la Sua prima impressione, deve partire subito, idealmente in automatico.

Buongiorno [Nome], grazie per la Sua prenotazione! Siamo lieti di accoglierLa a [alloggio] dal [data] al [data]. Riceverà tutte le istruzioni per l’arrivo 3 giorni prima del soggiorno. Nel frattempo, non esiti a contattarci per qualsiasi domanda. A presto, [Suo nome]

I punti chiave: tono caloroso, conferma delle date (qui si scoprono eventuali errori), e soprattutto l’annuncio del prossimo messaggio. L’ospite sa che non deve sollecitarLa.

Messaggio 2: istruzioni per l’arrivo (3 giorni prima)

Questo è il messaggio più importante degli otto. Deve contenere: indirizzo esatto con punto di riferimento visivo, procedura di accesso passo passo (codice, cassetta chiavi, serratura smart), orario di check-in, parcheggio e Suo numero in caso di problemi. Se offre un arrivo autonomo, come desidera il 67% degli ospiti secondo Touch Stay, curi ogni dettaglio: una foto della cassetta delle chiavi vale più di mille parole. Per scegliere la soluzione di accesso più adatta, veda Check-in autonomo: cassaforte per chiavi o serratura smart?.

Errore classico: inviare questo messaggio troppo presto (si perde) o troppo tardi (l’ospite è già in viaggio). 3 giorni prima è il giusto compromesso, con un promemoria il giorno stesso.

Messaggio 3: promemoria del giorno d’arrivo (la mattina dell’arrivo)

Un messaggio breve che ripete l’essenziale: orario di check-in, codice di accesso, Suo telefono.

Buongiorno [Nome], è il grande giorno! L’alloggio La aspetta dalle [ora]. Promemoria: [procedura di accesso in una frase]. Buon viaggio e a più tardi!

Punto critico: non scriva mai “l’alloggio è pronto” senza esserne certo. Questo messaggio deve essere inviato solo dopo la reale conclusione delle pulizie, confermata dal Suo collaboratore, idealmente con foto. Un “è pronto!” seguito da un arrivo in una casa non pulita è lo scenario peggiore; se dovesse succedere, reagisca rapidamente (veda Pulizie dell’ultimo minuto: cosa fare se l’addetto annulla).

Durante il soggiorno: presente ma non invadente (messaggi 4 e 5)

Messaggio 4: controllo del giorno dopo (mattina del giorno successivo)

Un solo messaggio durante il soggiorno è sufficiente nella maggior parte dei casi. Il giorno dopo l’arrivo, chieda semplicemente se tutto va bene:

Buongiorno [Nome], spero abbia trascorso una buona prima notte! È tutto in ordine nell’alloggio? Se manca qualcosa o nota qualcosa di insolito, me lo dica pure, me ne occupo subito. Buon soggiorno!

Questo messaggio intercetta i piccoli problemi prima che finiscano nella recensione (lampadina bruciata, riscaldamento mal regolato) e mostra attenzione sincera. I problemi più segnalati dagli ospiti: connessione internet scarsa (39%), manutenzione insufficiente (38%) e mancanza di pulizia (33%) (ConsumerAffairs). Meglio saperlo subito che leggerlo nella recensione pubblica.

Messaggio 5: risposta a un problema (modello da tenere pronto)

Questo messaggio non si invia in automatico, ma deve essere pronto in anticipo per non improvvisare sotto stress:

Buongiorno [Nome], grazie per aver segnalato [problema] e mi scuso per il disagio. Ecco cosa farò: [azione concreta + tempistica]. Le darò aggiornamenti entro [ora]. Nel frattempo, [soluzione alternativa se possibile].

La struttura vincente: scuse brevi + azione concreta + tempistica + aggiornamento. Niente giustificazioni infinite. Ricordi: più di un ospite su due si aspetta una risposta in meno di un’ora quando qualcosa non va.

esempio di messaggio tipo di risposta di un host Airbnb a un problema segnalato da un ospite

Le richieste più frequenti: risposte pronte in dieci secondi

Oltre agli otto messaggi del percorso, alcune richieste tornano ogni settimana. Tenga una risposta tipo per ciascuna, da adattare in pochi secondi:

Richiesta ospite	Risposta tipo (da personalizzare)	Cosa controllare prima
“Possiamo arrivare prima?”	“Le confermo appena le pulizie sono terminate, al massimo entro le [ora]. Può lasciare i bagagli se [opzione].”	Orario di fine pulizie del giorno
“Possiamo partire più tardi?”	“È possibile fino alle [ora] per [importo], Le confermo questa sera.”	Arrivo successivo e disponibilità del collaboratore
“Qual è il codice wifi?”	“La rete è [nome], password [codice], è anche indicata [posizione].”	Che il codice non sia cambiato
“Dove si può parcheggiare?”	“La soluzione più semplice è [parcheggio], a [X] minuti a piedi, circa [tariffa] al giorno.”	Tariffe aggiornate
“Ho dimenticato un oggetto”	“Lo abbiamo trovato. Posso spedirglielo con spese di spedizione a Suo carico, oppure tenerlo fino al [data].”	Che il collaboratore l’abbia effettivamente messo da parte

Le prime due righe sono le più delicate, perché coinvolgono il Suo team di pulizie: non prometta mai un orario prima di aver verificato il planning. Il metodo completo per accettare, fatturare e coordinare queste richieste con il collaboratore è spiegato in la nostra guida su early check-in e late check-out.

Dopo il soggiorno: trasformare la partenza in una recensione a 5 stelle (messaggi 6-8)

Messaggio 6: istruzioni per la partenza (il giorno prima, nel tardo pomeriggio)

Ricordi l’orario di check-out e 2-4 istruzioni al massimo (chiavi, spazzatura se necessario, finestre chiuse). Una lista di 10 incombenze infastidisce e si riflette nella recensione. Questo messaggio è anche il momento giusto per proporre un late check-out a pagamento se il Suo planning pulizie lo consente: una vera leva di guadagno, a patto di coordinarlo con il Suo team.

Messaggio 7: ringraziamento post-soggiorno (qualche ora dopo la partenza)

Grazie per il Suo soggiorno, [Nome]! Speriamo abbia trascorso un’ottima esperienza a [città]. Se tutto è stato di Suo gradimento, una piccola recensione ci aiuterebbe molto, e saremo lieti di lasciarne una anche noi. Speriamo di rivederLa!

Il tempismo conta: inviato poche ore dopo la partenza, quando il soggiorno è ancora fresco, questo messaggio massimizza il tasso di recensioni. Su Booking.com, la piattaforma sollecita già le recensioni, ma questo messaggio resta utile per il rapporto; il funzionamento lato partner è spiegato sul Booking.com Partner Hub.

Messaggio 8: messaggio di fidelizzazione (opzionale, alcune settimane dopo)

Per i Suoi migliori ospiti: un messaggio che propone un vantaggio in caso di ritorno (sconto, late check-out gratuito). È il primo passo di una strategia di prenotazione diretta, da usare rispettando le regole di contatto di ogni piattaforma.

Il feedback privato: sapere prima della recensione pubblica

Tutti questi messaggi hanno un punto cieco: l’ospite deluso dalla pulizia non sempre Le scrive durante il soggiorno. Tace, poi lo dice nella recensione. Il modo migliore per saperlo prima è offrirgli un canale privato e semplice, già dall’arrivo.

Questo è il ruolo della carta ospite di CleanClac: una card con QR code lasciata nell’alloggio. L’ospite la scansiona, senza app né account, vede l’ultima pulizia (quando è stata fatta, i punti controllati, le foto, cosa è stato preparato per lui) e può valutare la pulizia da 1 a 5 stelle lasciando un commento. Un punteggio di 3 stelle o meno La avvisa subito. Una sola recensione per pulizia, mai pubblicata: è un feedback per Lei, non una vetrina. Può provare la pagina sull’esempio online.

Ogni voto alla persona giusta
Da 1 a 5 stelle, con due parole se l'ospite lo desidera.
Maggiori dettagli

Preveda quindi un messaggio tipo per un punteggio basso, da inviare entro un’ora:

Buongiorno [Nome], ho visto il Suo feedback sulla pulizia, grazie per averlo segnalato. Mi dispiace che [punto] non sia stato all’altezza. [Azione: passaggio del collaboratore a tale ora, biancheria extra lasciata…]. Mi dica se manca qualcos’altro.

Se risolto durante il soggiorno, un problema di pulizia spesso diventa un aneddoto, o addirittura un complimento sulla Sua reattività. Se scoperto nella recensione, resta online. La procedura completa, combinata a un welcome book digitale, è descritta in StyQR + CleanClac: la coppia per puntare alle recensioni a 5 stelle.

Il tono giusto: personalizzare senza perdere tempo

Un messaggio tipo non deve mai sembrare un copia-incolla. Bastano tre accorgimenti:

Personalizzi 2 elementi per messaggio: il nome e un dettaglio contestuale (meteo del weekend, evento locale, composizione del gruppo). Trenta secondi che fanno la differenza.
Adatti il registro al Suo annuncio: un monolocale giovane in città consente un tono leggero; una villa di pregio richiede più formalità. Sia coerente dal primo all’ultimo messaggio.
Offra valore, non solo istruzioni: una raccomandazione di ristorante nel messaggio di benvenuto è molto apprezzata. Il 51% degli ospiti si aspetta consigli sui ristoranti e il 55% suggerimenti sul quartiere, secondo un sondaggio Booking.com su oltre 42.000 rispondenti (Booking.com Click. Magazine).

Suggerimento strutturale: più il Suo welcome book è completo, più i messaggi possono restare brevi, rimandando al welcome book invece di ripetere tutto (veda Raccomandazioni locali: la guida dei Suoi viaggiatori).

confronto tra un messaggio automatico generico e un messaggio personalizzato inviato agli ospiti

Automatizzare senza perdere l’umanità: il metodo in 4 passi

Scriva i Suoi 8 modelli una volta per tutteIn un documento, con variabili tra parentesi ([Nome], [data], [codice]). Li rilegga ad alta voce: se suonano burocratici, li riscriva.
Programmi i messaggi a tempistica fissa(1, 2, 3, 4, 6 e 7): Airbnb offre messaggi programmati nativi, Booking modelli di risposta; strumenti di terze parti permettono di centralizzare tutto su più piattaforme. Il confronto delle opzioni è in la nostra guida ai messaggi automatici.
Mantenga il tocco umano sui messaggi delicatiLa risposta a un problema (messaggio 5) e la fidelizzazione (messaggio 8) devono restare manuali. Un ospite insoddisfatto riconosce subito una risposta automatica.
Colleghi la comunicazione con il lavoro sul campoIl messaggio “l’alloggio è pronto” ha valore solo se il planning delle pulizie è affidabile, con prenotazioni sincronizzate con il calendario del team e intervento validato da checklist e foto.

La trappola n°1 dell’automazione: dimenticare gli aggiornamenti. Un codice di accesso cambiato, e tutti i messaggi programmati diventano errati. Preveda una revisione trimestrale dei Suoi 8 modelli, insieme all’aggiornamento dell’annuncio.

Mostrare invece che promettere

Un messaggio che dice “l’alloggio è stato completamente pulito e disinfettato” non dimostra nulla: lo scrivono tutti gli host. Quello che rassicura è ciò che l’ospite può vedere. Invece di allungare il messaggio di benvenuto, lasci che scopra all’arrivo la pagina della sua pulizia: ora di fine, punti controllati, cosa è stato preparato (biancheria, essenziali, piccole attenzioni). I Suoi messaggi restano brevi e la prova parla da sola.

Cosa vede l'ospite
L'ultima pulizia nel dettaglio: l'ora, l'addetto, i punti controllati, la biancheria e le piccole attenzioni.
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Una pila di lenzuola piegate — Cosa vede l'ospite
L'ultima pulizia nel dettaglio: l'ora, l'addetto, i punti controllati, la biancheria e le piccole attenzioni.
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Le Sue domande

Quali messaggi inviare a un ospite Airbnb e quando?

Otto messaggi coprono tutto il percorso: conferma prenotazione (entro un’ora), istruzioni per l’arrivo (3 giorni prima), promemoria del giorno d’arrivo, controllo del giorno dopo (giorno successivo), risposta ai problemi (quando necessario), istruzioni per la partenza (giorno prima), ringraziamento con richiesta recensione (qualche ora dopo la partenza) e messaggio di fidelizzazione opzionale alcune settimane dopo.

Si possono automatizzare tutti i messaggi agli ospiti?

Sei messaggi su otto si automatizzano facilmente: quelli con tempistiche e contenuti prevedibili (conferma, istruzioni, promemoria, istruzioni, ringraziamento). Invece, la risposta a un problema e la fidelizzazione devono restare manuali: un ospite in difficoltà si aspetta una risposta umana, rapida e concreta, non un messaggio generico.

Quando inviare le istruzioni di arrivo agli ospiti?

L’ideale è 3 giorni prima dell’arrivo, con un breve promemoria la mattina stessa. Troppo presto, il messaggio si perde nella casella; troppo tardi, l’ospite è già in viaggio. Quasi l’89% degli ospiti si aspetta istruzioni dettagliate: indirizzo, procedura di accesso passo passo con foto, parcheggio e numero di telefono in caso di problemi.

La comunicazione influenza davvero le recensioni?

Sì, molto: il 69% degli ospiti dichiara che la qualità della comunicazione con l’host influenza la probabilità di lasciare una recensione positiva. La comunicazione è anche un criterio valutato separatamente su Airbnb, e il tasso di risposta entro 24 ore (minimo 90%) fa parte dei criteri per lo status Superhost.

Come rispondere a un ospite che segnala un problema?

Segua una struttura in quattro punti: scuse brevi, azione concreta, tempistica annunciata, poi messaggio di aggiornamento. Ad esempio: “Mi scuso per il disagio, mando qualcuno entro le 18, Le confermo appena risolto.” Più della metà degli ospiti si aspetta una prima risposta in meno di un’ora in caso di problema: la rapidità conta più della perfezione.

Come rispondere a una richiesta di arrivo anticipato?

Non dica subito né sì né no. Risponda che confermerà appena le pulizie sono terminate, con un orario limite, e proponga una soluzione di attesa (deposito bagagli, bar vicino). Poi verifichi l’orario di partenza degli ospiti precedenti e la disponibilità del collaboratore. Una promessa mantenuta alle 13 vale più di un “sì” alle 11 seguito da un’attesa davanti alla porta.